Tout n’est pas parfait

Il ne fait aucun doute que les avis diffèrent d’un individu à l’autre, c’est relatif au vécu et à l’expérience que chacun a entretenue à un moment donné avec l’hôpital.
Pour les uns, les hôpitaux fonctionnent mal, les services ne sont pas assurés de manière fiable, il y a insuffisance de personnel et de médicaments, les moyens manquent, les personnels sont démotivés, l'accès n'est pas assuré de manière équitable, en raison du système de relations sociales et de l'absence de prise en charge des soins dans des conditions acceptables.

Il en est de même pour l'offre hospitalière qui est faible surtout au niveau des zones éloignées ou tout simplement en milieu urbain. Autre constat c’est celui de la fréquentation des hôpitaux qui diffère d’une préfecture à l’autre, comme c’est le cas au niveau des grandes villes : les hôpitaux sont tantôt désertés, tantôt engorgés. Certaines pratiques ne font pas honneur, c’est le cas de la corruption qui est très enracinée au niveau de certains services, l’accueil approximatif et la froideur de certains professionnels de santé qui sont autant de facteurs qui nuisent à l’image de nos hôpitaux.

Pour les autres l’hôpital est le lieu où ils ont le plus de chance de s’en sortir en cas de maladies ou de problèmes de santé. Les médecins et les personnels soignants sont très qualifiés, il y a d’énormes progrès qui sont réalisés, les hôpitaux sont de plus en plus propres, de plus en plus accueillant, tout le monde est soigné de la même façon, les pauvres, les sans domiciles fixes, les riches, il n’y a pas de différences ou de privilèges. Par ailleurs on peut s’adresser à l’hôpital à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, il y a toujours quelqu’un pour nous recevoir, nous écouter et nous soigner. Ceux qui critiquent l’hôpital devraient avoir honte, nous on l’aime notre hôpital, on est fier et très reconnaissant envers ceux qui nous soignent.

La nécessaire réforme

Au regard de ces deux avis, de ces opinions diamétralement opposées, on peut se poser différentes questions pour savoir si toutes les critique formulées a l’adresse de l’hôpital sont justifiées ? Savoir ce qui motive tant de haine envers la structure hospitalière et les professionnels de santé qui y exercent ? Faut-il prendre pour argent comptant tout ce qui est rapporté ? Ou alors le cas échéant ne voir dans ces critiques blessantes et offensantes que des accusations parfois gratuites formulées par des citoyens qui ont vécu des expériences douloureuses à l’hôpital et donc prendre en compte l’aspect subjectif qui ne doit pas nous induire en erreur et nous autoriser à critiquer gratuitement des structures qui font un travail remarquable.

C’est pourquoi il faut se garder de porter un jugement négatif à l’adresse des professionnels de santé dont la grande majorité œuvre avec dévouement, abnégation et altruisme pour offrir et garantir à tous nos concitoyens des soins de qualité au niveau de toutes les structures de santé, que se soit à l’hôpital, au centre de santé ou au dispensaire. Il y a lieu de regarder le présent et l’avenir de l’hôpital avec optimisme. Une profonde réforme est en cours. Il faut laisser le temps au temps, des actions sont aujourd’hui entreprises pour donner à nos hôpitaux la place qui doit être la leur.

Pour arriver aux résultats escomptés, les hôpitaux se mettent au diapason, et il n’y a qu’à aller faire un tour au hasard pour se rendre compte de la mue qui s’opère, ce résultat n’est pas le fruit du hasard, mais celui d’un engagement sans faille de tous les professionnels de santé. Au centre, il y a d’abord le malade qu’il faut écouter, soigner, accompagner et soutenir psychologiquement. Soigner exige une nouvelle approche qui privilégie la qualité des soins qui est devenue une priorité. Le patient est au centre des préoccupations des membres de l’équipe soignante, c’est un citoyen qui a des droits, ce n’est ni un numéro d’entrée, ni encore moins un cas ou une pathologie intéressante. Tous les personnels de santé savent que la notion de droits du patient fait référence aux droits universels de l’homme et aux droits liés à la présence du patient dans l’établissement de santé comme le stipule le règlement intérieur de nos hôpitaux.

La démarche qualité : une nécessite qui s’impose

L’ensemble de ces principes est au centre de la préoccupation des responsables du département de la santé et partant de l’ensemble des acteurs en présence à l’hôpital (directeur, médecins, infirmiers, administratifs..).
Aujourd’hui, l’hôpital bâtit son avenir en mettant en œuvre tout un ensemble de procédures (projets d’établissements hospitaliers, contrat programme…) pour atteindre des procédures d’évaluation appelée accréditation. Il s’agit d’une sorte de label «ISO» qui est mis en place et qui concernent l’ensemble du fonctionnement et des pratiques qui ont cours au sein de chaque hôpital .

En effet nos hôpitaux connaissent des réformes importantes, ces réformes ont débuté depuis quelques années. Elles tendent à modifier le fonctionnement et les relations que nos hôpitaux entretiennent avec les patients. Aujourd’hui on parle plus de client que de malade surtout avec l’avènement de l’AMO qui permet à l’hôpital de faire des recettes. Ainsi le malade est un client dont il est nécessaire de mesurer la satisfaction afin de lui offrir les meilleures prestations. Les hôpitaux sont confrontés à une concurrence avec le secteur privé, en l’occurrence les cliniques privés, une concurrence très rude, c’est à celui qui sera le plus performant, le plus compétant.

La satisfaction des usagers : l’hôpital à l’écoute des clients

Garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel des connaissances de la médecine à un cout acceptable pour un résultat satisfaisant et sans risque pour le malade est une préoccupation constante de toute structure de santé qu’elle soit public ou privée. Se sont là des préalables incontournable à toute approche qui vise la performance et l’excellence.

L’hôpital mesure à sa juste valeur la portée des réels enjeux de cette concurrence, c’est pourquoi on privilégie aujourd’hui la qualité des soins au sein des structures hospitalières. L’approche qui vise à mettre en place les mécanismes d’une nouvelle gouvernance dans nos hôpitaux vise justement l’amélioration de la qualité des soins. De nouvelles techniques de management sont mises progressivement en place, les pratiques professionnelles tant médicales qu’infirmières commencent à être évaluées, tous les acteurs en place à l’hôpital sont concernés par la démarche qualité.

Face à toutes ces nouvelles exigences l’hôpital n’a pas droit à l’erreur, il est clair qu’un assuré ou qu’un mutualiste sont des clients qui vont payé d’une manière ou d’une autre les soins qu’ils vont recevoir à l’hôpital. Dès lors, ils ont droit à une certaine qualité, bien plus ces clients pourront en toute bonne logique demander des informations sur tous les produits qu’ils vont consommer, la majorité de cette clientèle fera son choix en fonction de cela. L’hôpital est donc appelé à changer s’il veut être compétitif.

Si l’hôpital peut en toute légitimité aspirer à devenir compétitif, attractif pour améliorer son image et partant renflouer ses caisses, il ne doit en aucun cas oublier qu’il est avant toute chose un service public et que éthiquement parlant, il ne peut pas fonctionner comme une entreprise. Il est vrai que la logique concurrentielle est très stimulante, nous sommes les premiers à encourager l’hôpital dans sa quête constante à plus de qualité, d’ouverture, d’humanisme ... mais l’hôpital ne peut pas et ne doit pas devenir une entreprise, c’est pourquoi des gardes fous doivent être élevés tant pour protéger les usagers que les professionnels de santé de toutes dérives d’un tel système.

Aziz Ouardighi