Une satisfaction élevée a été observée au niveau de plusieurs points, à savoir la clarté et l’exhaustivité de l’information ; les fiabilités des paiements reçus ; la clarté et l’exhaustivité de l’information des relevés des prestations réglées ; la simplicité de la procédure de remboursement.

Le baromètre de satisfaction 2018 de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (CNSS) s’est intéressé aux prestataires de soins, à savoir les pharmacies, ce qui constitue une grande nouveauté par rapport au baromètre de 2013. L’étude révèle que 81% des officines sont satisfaites de la CNSS. A noter que cette satisfaction est plus élevée auprès des pharmacies ayant plus de 10 prises en charge de médicament et qui se trouvent en province. En effet, pour les pharmacies ayant plus de 10 prises en charge, le taux de satisfaction atteint les 86%. Par ailleurs, une moyenne de 6,5/10 a été attribuée à la CNSS. 27% sont très satisfaites en donnant une note de 9 à 10, 27% plutôt satisfaites (7 à 8) et 46% ont exprimé leurs insatisfactions (notes 1 à 6). Une satisfaction élevée a été observée au niveau de plusieurs points, à savoir la clarté et l’exhaustivité de l’information ; les fiabilités des paiements reçus ; la clarté et l’exhaustivité de l’information des relevés des prestations réglées ; la simplicité de la procédure de remboursement. S’agissant du processus de remboursement et paiement des médicaments pris en charge, les taux de satisfaction les plus élevés ont été observés au niveau de la fiabilité des paiements reçus (97%), le délai de paiement (30 j) avec 91%. Il en va de même pour la clarté et l’exhaustivité de l’information des relevés des prestations réglées avec un taux de satisfaction de 91%. Parmi les autres points forts de la CNSS figurent le portail de la CNSS ainsi que la facilité à identifier et accéder à l’interlocuteur approprié pour traiter une demande en face à face. En revanche, les points faibles ont trait aux moyens et supports pour informer, la qualité de l’accueil en agence, la clarté des informations reçues en cas de rejet du dossier de paiement et au niveau du délai des traitements des demandes en face à face et les délais d’attente avant d’être pris en charge.

La rapidité de traitement des dossiers en tête des attentes

Au niveau de la prise en charge des médicaments coûteux, les attentes des officines vis-à-vis de la CNSS sont nombreuses. En tête figure la rapidité de traitements des dossiers. Viennent ensuite la réduction du délai des paiements et remboursements, l’extension de la liste des médicaments remboursables, la mise en place d’un bureau spécial pour les pharmaciens, d’informatiser les demandes (dépôt de dossier, remboursement...), la prise en charge pour tous les médicaments, faciliter davantage les procédures, créer un service spécialisé des prises en charge et un bureau spécialisé en réclamations. Les pharmacies souhaitent également être informées sur les médicaments remboursés ainsi que sur toutes les nouveautés. Elles voudraient également être au courant des nouveautés sur les prises en charge. D’autre part, l’étude précise que 31% des pharmaciens souhaitent être contactés par email, 13% par courrier, 13% par Internet et seulement 7% par téléphone.