Les soins de santé dont bénéficient les malades au sein des hôpitaux publics ont de tous temps été au centre des préoccupations des différents décideurs. Tantôt critiqués, parfois décriés, souvent dénigrés, les soins ont soufferts de maux divers : mauvais accueil, personnel non qualifié, manque de moyens, pratiques peu voyantes...

Que peut-on dire aujourd’hui au sujet de nos établissements hospitaliers ? Car de nombreuses questions se posent en réalité. Nos hôpitaux répondent-ils totalement aux besoins des malades ? Les patients sont-ils bien accueillis ? Les soins sont-ils de qualité ?

Se rendre à l’hôpital quand on est malade, ou accompagner un membre de sa famille qui est souffrant, voire un ami qui ne se sent pas bien n’est pas synonyme d’une partie de plaisir, mais représente souvent une épreuve physique et psychologique, qui nous marque et qui reste bien ancrée dans nos mémoires.

Il y a celles et ceux qui sont pleinement satisfaits, sont reconnaissants pour les services rendus, et il y a aussi les autres qui préfèrent oublier leurs expériences respectives avec l’hôpital. Si les structures hospitalières se modernisent de plus en plus, si la haute technologie équipe de plus en plus nos hôpitaux, si les professionnels de santé sont de plus en plus compétents et si les prestations sont de meilleure qualité, il n’en demeure pas moins vrai que l’accueil des malades et de leurs familles reste en deçà de ce que l’on est en droit d’attendre du service public, et plus particulièrement, de nos établissements hospitaliers, qui sont de plus en plus sollicités. Le nombre de nos concitoyens qui s’adressent aux hôpitaux dépasse les 5 millions par an.

Plus de 80 % de ces malades, sont des citoyens démunis, ou économiquement faibles, ils sont pris en charge gratuitement par nos différents hôpitaux, grâce au RAMED qui leur permet d’avoir accès aux multiples et diverses prestations médicales, aux médicaments. C’est une très grande avancée, un projet sociétal qui classe le Maroc parmi les rares pays qui ont fait le choix de démocratiser l’accès aux soins, sans rien enlever à l’humanisation des ces mêmes soins.

A l’écoute des patients

Une personne malade qui se rend à l’hôpital est souvent diminuée physiquement et psychologiquement. En s’adressant à l’hôpital, elle cherche un soutien, une compassion, une écoute, un accompagnement, en d’autre terme ce citoyen fragilisé par la malade demande une aide aux professionnels de santé, aux médecins, aux infirmiers qui travaillent au niveau des différents services hospitaliers, de jour, comme de nuit. Ce premier contact avec les professionnels de santé et partant avec l’hôpital est très important, voire capital pour la suite des événements. Un malade convenablement accueilli, auquel on accorde du temps, de l’écoute, auquel le médecin donne des explications claires, ce patient se sentira plus en sécurité et acceptera mieux les soins, l’hospitalisation et il aura confiance envers les membres de l’équipe soignante tout au long de son séjour à l’hôpital.

S’agissant des différentes consultations, auscultations, examens ainsi que les traitements qui seront prescrits et exécutés, il ne fait aucun doute que tout dépendra de la manière, de la façon dont seront réalisés tous ces soins et prestations. Faites dans des conditions respectueuses des bonnes pratiques médicales et infirmières et avec un esprit de civisme et d’altruisme, menées avec dextérité et doigté, ces soins contribuent énormément au bon rétablissement du malade et font remonter son moral.

Au contraire, si l’accueil laisse à désirer, ou s’il est mauvais, tous les efforts qui seront fournis par l’équipe soignante ne donneront pas les résultats escomptés et pourront même être négatifs, car le malade qui est fatigué, diminué physiquement et psychologiquement se sentira plus opprimé, cette perte de confiance, compliquera son rétablissement et ralentira sa guérison.

Il est alors important de faire valoir ces qualités du bon accueil et du savoir être au sein de nos centres hospitaliers, pour prévenir l’aggravation de toutes maladies et contribuer au développement d’une culture sociale et de solidarité. Ce qui doit en toute bonne logique commencer par la porte d’entrée de chaque hôpital qui, malheureusement, reste un point noir en ce qui concerne l’accueil des malades et de leur famille. Sont aussi concernés en premier chef par le bon accueil des malades, les services qui connaissent un grand flux de malades (urgences, centre de diagnostic, radiologie...)

L’accueil qui doit être réservé aux malades et à sa famille doit être parfait, le premier contact du malade avec l’hôpital est essentiel, mais cet accueil ne s’arrête pas au niveau des urgences, tous les autres services hospitaliers sont concernés. Le bon accueil, doit se poursuivre tout au long du séjour du malade, il faut accompagner celui-ci tout au long de son hospitalisation, ce rôle l’infirmier (ère) doit l’assurer afin de permettre aux patients à retrouver l'environnement de la vie quotidienne, et notamment les comportements essentiels (se laver, se coiffer ou tout simplement parler et sourire) qui donnent à l'existence une dimension essentielle et qui permet à l’hôpital d’être un lieu de vie où existe une chaleur humaine, de la compassion et de l’amour pour son prochain. L’hôpital est à la croisée des chemins, ses ressources humains, bien qu’insuffisantes sont très compétentes, nous avons affaire à de bons médecins, d’excellents chirurgiens, des infirmières et infirmiers qui maitrisent parfaitement leur métier, la haute technologie équipe nos hôpitaux (scanner, IRM, Pet scan...). Tous ces éléments sont de nature à assurer à l’hôpital une place de choix pour lui permettre d’être compétitif.

Qualité des soins : un enjeu réel

Le concept de qualité des soins s’impose et s’affirme chaque jour un peu plus à l’ensemble de nos structures hospitalières, pour leur permettre d’être compétitifs face à un marché de soins privé où la concurrence ne fait que croître. Les meilleurs, les plus performants, les plus compétitifs auront leur place, les plus faibles, les médiocres se verront délaissés. Les enjeux sont réels, de taille. C’est l’avenir de l’hôpital qui est en jeu. Les professionnels de santé qui exercent au niveau des hôpitaux ont une responsabilité pour relever plusieurs défis qui se poseront à l’hôpital à court, moyen et long termes.

De ce fait, le recours à un label qualité des soins s’impose aujourd’hui à tous (médecins, infirmiers, administratifs), mais aussi aux directeurs d’hôpitaux, car l’assurance qualité et son amélioration est une responsabilité partagée entre tous les acteurs, et ce en se basant sur les valeurs suivantes : la mission noble de l’hôpital afin d’assurer l’amélioration continue des soins, la vision plus ambitieuse des structures de santé et enfin la mise en application des principes visant la garantie de la qualité des soins (sécurité, continuité, formation, sensibilisation, exploitation plus judicieuse des ressources existantes).

Il est utile de rappeler ici, clairement et sans ambigüité, que nous sommes en retard concernant l'étude de la qualité des soins. Il n’existe pas à l’heure actuelle de système d’information permanent sur la qualité et la sécurité des soins et les données recueillies ici et là sont éparses, sont partielles, parfois contradictoires et difficilement accessibles. Afin d'obtenir une image globale des problèmes de qualité de soins et développer des stratégies pour l’améliorer, il est important de recueillir des données de manière systématique et sur une base nationale cohérente, une approche qui nous permettra d’évaluer la qualité des soins, de connaitre quels sont nos forces et nos faiblesses, de procéder aux changements qui s’imposent, si l'on veut améliorer le système de santé, car ce qui n’est pas mesuré ne peut être amélioré.

Ouardirhi Abdelaziz