La première responsable des urgences les plus sollicitées par la population de Tunis et, souvent, même des régions, a beaucoup d’idées novatrices pour améliorer l’expérience du patient. Encore faut-il qu’elle soit entendue.

Nous croyons savoir qu’aux urgences de La Rabta, le flux a augmenté. Pourquoi, d’après vous ?

C’est vrai. De 2008 à 2014, le flux est passé de 68.000 à 115.000 par an. Parce que la première ligne que sont les dispensaires, n’ouvrent, pour l’enregistrement des patients, que de 8h00 à 9h00 du matin. Très tôt, déjà, on commence à affluer vers les urgences. Et puis, il y a cette « hantise » qu’ont les médecins des régions. Dès qu’ils tombent sur un cas d’une grande gravité, ils le renvoient chez nous, à Tunis, de peur de se tromper de diagnostic.

Vous recevez combien de patients par jour ?

Nous recevons 250 patients par jour. Nous avons un pic le matin de 10h00 à 12h00. Un deuxième pic, entre 17h00 et 19h00 en hiver, et entre 20h00 et 22h00 en été. Le flux quotidien varie également, selon les saisons. En été, nous atteignons le nombre de 300 patients par jour.

Pourquoi est-ce que le flux augmente, précisément, en été ?

Parce que les consultations externes manquent. La majorité du personnel et des médecins de tous les autres secteurs sont en congé, sauf en ce qui concerne les urgences.

Mais tout ce monde qu’on voit aux urgences, est-il constitué de patients ?

Sûrement pas. Chaque patient est accompagné, parfois même, par toute sa famille. On n’y peut rien, c’est culturel et c’est bien. Le problème c’est que les locaux ne s’adaptent pas au nombre ni aux comportements. Ils sont trop étroits, et sont conçus, à l’origine, pour une administration. Avec tout le flux que nous assurons, nous devons disposer d’une superficie de 4.000 m2 au lieu de 600. Il y a un bureau pour 15 médecins, un autre pour 6, et les assistants se relayent, 2 par bureau. Ne parlons pas des archives qui sont complètement dépassées… !

Y a-t-il un projet de déménagement ?

Pour des raisons que j’ignore, nous attendons, depuis cinq ans, d’emménager, à ce qu’on appelle « la chirurgie B »

Et qu’est-ce que cela vous apportera, au juste, d’emménager dans cet espace ?

Cela fait dix ans que l’on gère les urgences dans une organisation inversée, à cause, justement de cette architecture qui n’est pas adaptée.
L’emménagement dans un espace plus adéquat nous permettra d’améliorer l’organisation, de sectoriser le service selon la gravité et de classer la Traumato à part. Pour le moment, nous disposons d’une seule salle qu’on ne peut pas séparer pour le placement des malades traumatisés. Cela dit, le local qu’on attend depuis belle lurette est en train de tomber en ruine ( !).

Vous parlez d’organisation « inversée », c’est pour cela alors qu’il y a tant de confusion dans les urgences...

En effet. Vous, en tant que patient, ou visiteur, vous croyez que l’on ne s’occupe pas de vous, alors que le personnel se démène pour répondre aux besoins de tout le monde. Mais c’est justement cette architecture qui donne l’impression d’un manque d’organisation.

Le manque d’équipements, est-ce aussi une impression ?

Nous manquons de beaucoup de choses. Au niveau des équipements, ce n’est pas encore la catastrophe. Mais ce qui me chagrine, c’est surtout le manque d’entretien. Parfois, on est obligé de jeter un brancard, à cause d’une roue grippée. La maintenance, à l’hôpital, est un service très peu fourni en personnel.

Et qu’en est-il du personnel des urgences ?

Il y a un grand manque à ce niveau-là aussi. Le nombre d’infirmiers diminue, alors que pour d’autres hôpitaux qui viennent d’ouvrir leurs portes, on ne cesse d’y affecter du personnel.

Comment est constituée l’équipe des urgences à La Rabta ?

Nous avons 2 médecins de santé, 2 résidents et 5 internes, plus un résident de chirurgie à la demande. Je souhaiterais avoir un autre résident, des médecins urgentistes (la majorité de ces derniers sont recrutés dans les régions) et un renforcement de l’équipe paramédicale.
Cela étant dit, j’ai peur pour notre avenir, nous sommes en train de perdre nos compétences. L’Allemagne, la France et la Suisse sont en train de « bouffer » nos médecins que nous formons nous-mêmes. Beaucoup de jeunes choisissent les urgences, pour avoir une attestation et partir en coopération, à Qatar, en Arabie Saoudite, au Bahreïn et aux Emirats Arabes Unis.

Que faites-vous pour les cas de psychiatrie ?

Pour tout patient agité ou souffrant d’un trouble du comportement, nous vérifions d’abord s’il n’a rien de somatique et d’organique. Nous le prenons en charge, nous stabilisons son état pendant trois ou quatre jours, puis nous le renvoyons à l’hôpital Razi. L’idéal, pour les cas psychiatriques qui viennent aux urgences, c’est d’avoir à leur disposition, une salle matelassée, gérée par un personnel qui ne porte pas de blouse (pour ne pas perturber le malade), avec des fauteuils en mousse qui ne donnent pas l’aspect d’un hôpital.

Que fait-on au sein du service pour gérer le stress quotidien ?

Nous essayons de maintenir une certaine cohésion au sein de l’équipe, en organisant des excursions doublées d’une formation.

Si nous avons bien compris, vous faites de la formation continue ?

Tout à fait. Nous organisons ce qu’on appelle la formation « Jeurt ». Ce sont les jeudis d’enseignement des urgences de La Rabta de Tunis, consacrés aux médecins et aux infirmiers. Les rendez-vous avec les médecins sont hebdomadaires. Avec les infirmiers, c’est bimensuel. Et toutes les 8 semaines, nous organisons une formation pour les brancardiers, les ouvriers et les agents de sécurité.

A propos de sécurité, comment vous faites pour protéger votre personnel ?

Il y a des caméras de surveillance et des boutons d’alerte en cas d’agression. Mais les agents de sécurité sont très peu nombreux et pas assez formés pour l’accueil et la défense.

Comment vous expliquez cette violence à l’égard du personnel médical ?

La première cause de l’agressivité manifestée à l’égard du personnel, c’est l’attente de l’avis médical. Sinon, tout se fait dans des délais acceptables (la radio, le bilan, le scanner…). Cela dit, ce sont généralement les parents du patient qui sont exaspérés par l’attente et qui réagissent violemment.

En quoi est-ce que l’avis médical est important ?

La demande d’avis médical est faite soit pour faire admettre le patient dans un service spécialisé, soit pour avancer un rendez-vous. En fait, le malade perd des heures à attendre, mais gagne des semaines, voire des mois, pour la prise en charge en consultation spécialisée.

Nous avons remarqué, lors de notre visite aux urgences, que certains membres du personnel travaillent sans leurs blouses blanches, ce qui prête à confusion. Comment cela se fait, d’après vous ?

Il faut dire que le nombre de tenues qui sont à la disposition du personnel est limité. Chaque infirmier doit avoir au moins 6 blouses pour changer en cas de besoin. Cela étant, certains cachent parfois leurs tenues pour éviter d’être identifiés en cas d’agression. Et puis, nous n’avons pas de vestiaire, le local ne le permet pas.

Avez-vous déjà un plan d’organisation, si jamais vous disposez de plus d’espace ?

Et comment ! Il faudra consacrer un espace pour la traumatologie, un espace pour les urgences psychiatriques, un autre pour les urgences médico-chirurgicales et prévoir un espace pour les urgences dentaires, en sachant que dans le Grand Tunis, il n’y en a pas.

Et pourquoi a-t-on besoin des urgences dentaires ?

En cas d’accident, surtout, le malade ne peut pas attendre d’obtenir un rendez-vous avec son chirurgien dentiste.

Et en ce qui concerne l’accueil des patients ?

Ce qui manque, entre autres, c’est un desk d’information ouvert 24/24, avec un agent d’accueil qui donne des informations et des retours d’information. Et puis, je souhaiterais avoir, dans mon service, plus de psychologues. Pour le moment, on en a une qui travaille le matin.

Quel est son rôle ?

Elle a 3 fonctions : elle prend en charge tous les patients agressés ou victimes d’un accident grave. Elle met de l’ordre dans l’équipe en cas de contrariétés ou de conflits, et elle intervient dans l’annonce de décès. Dans les heures de pic, elle se trouve à l’accueil pour répondre aux questions des patients.

S.B.S.