Des disputes violentes et des altercations surviennent entre les infirmiers et les familles exaspérées par le manque d’empressement du cadre médical et paramédical ne sachant plus où donner de la tête, face à l’état critique de malades, nécessitant une prise en charge immédiate. Certaines personnes, qui ont été obligées de se rendre aux urgences pour une raison ou pour une autre, au cours de leur vie, ont bien voulu témoigner du calvaire qu’ils y ont vécu. Au mois de Ramadan dernier, un accidenté de la route s’est présenté dans un état critique, suite à une collision entre sa voiture et un automobiliste roulant à toute vitesse qui l’a percuté violemment par derrière. Projeté à l’avant, le conducteur s’en tire miraculeusement avec de nombreuses contusions sur tout le corps et une fracture du tibia. Accompagné de son neveu, il arrive aux urgences dans un état de semi-évanouissement et le visage ensanglanté, dans l’indifférence la plus totale. Aucun infirmier ni médecin ne bronche en le voyant. Débordés, ces derniers sont occupés à questionner les malades déjà sur place et qui attendent depuis des heures leur tour. Cela se passe dans un des plus grands établissements hospitalo-universitaires de la capitale. Un témoin accompagnant le malade décrit, ainsi, la scène: «Une odeur nauséabonde se dégageait d’un mélange de vomis et de matières fécales formant une grande tache sur le sol. Ignorant l’interdiction de fumer, des cadres médicaux ont allumé tranquillement une cigarette attendant que l’infirmier de garde leur fasse signe pour consulter les malades se trouvant dans un état critique. Lorsque mon oncle est arrivé aux urgences, il était à moitié évanoui. Pourtant, aucun agent n’est venu l’ausculter. Ce n’est qu’une demi-heure plus tard qu’un infirmier a daigné s’intéresser à son cas. J’étais abasourdi par la lenteur de la réaction du personnel médical et paramédical présent sur place alors que mon oncle nécessitait des soins urgents». Le même mois, une scène similaire s’est déroulée dans un autre service des urgences de l’hôpital de la Rabta. Cette fois-ci, c’est une jeune femme accidentée, présentant de multiples blessures et contusions au corps, qui se présente aux urgences quelques minutes avant la rupture du jeûne. Il n’y avait pas âme qui vive dans le service, a relevé l’accompagnante de la jeune femme. Alors que sa belle-sœur souffrait de blessures nécessitant des points de suture, personne ne l’a auscultée. Les urgences étaient vides. Il a fallu attendre deux heures avant qu’un médecin ne se manifeste. Lui-même a dû patienter jusqu’à ce que l’infirmier reprenne son service, après avoir achevé son repas, pour pouvoir pratiquer l’acte médical nécessaire. Dans le service d’urgence de l’hôpital d’enfants de Bab Saadoun, la situation n’est guère meilleure.

Tout est à revoir dans ces services. Une des causes à l’origine de la mauvaise prise en charge des patients est l’encombrement. Pour un rien, on se rend directement aux urgences pour consulter un médecin. Une poussée de fièvre, une bronchite, une douleur, tout est prétexte pour être ausculté par le personnel sur place. Devant l’afflux de dizaines, voire de centaines, de personnes par jour dans les urgences qui connaissent le plus grand flux, le personnel médical et paramédical doit faire le tri entre les cas les plus graves et ceux qui le sont le moins, ce qui est à l’origine des longues files d’attente dans les divers services d’urgence. 182 services d’urgence sont répartis sur tout le territoire dans les hôpitaux de première, de seconde et de troisième ligne. Plus de quatre millions de passages sont enregistrés chaque année dans les urgences. «Ce qui est énorme pour une population qui compte seulement dix millions d’habitants, observe le docteur Somrani, directeur de la médecine d’urgence au ministère de la Santé publique. Pour soixante millions d’habitants, la France ne compte que 13 millions de visiteurs par an, ce qui est relativement un nombre moins élevé par rapport à nous. C’est une question de mentalité.

Le malade sait qu’en allant aux urgences il n’aura pas besoin de rendez-vous et pourra directement être examiné par le médecin. Tandis que s’il passe en consultation externe, il devra patienter toute la matinée avant que n’arrive son tour». Les urgences constituent une composante essentielle autour de laquelle va s’articuler la prochaine réforme du système sanitaire. Plusieurs mesures et actions, destinées à améliorer la prise en charge des malades au niveau des urgences, vont être prises. Le ministère de la Santé prévoit de renforcer le personnel des urgences en recrutant de nouveaux agents, qui ont été formés au préalable, pour pouvoir assurer l’accueil des malades, l’un des maillons faibles du secteur des urgences. «Il est indispensable d’améliorer l’accueil des malades au niveau des services d’urgence, explique M.Somrani. Ces agents auront pour rôle d’accueillir les patients, de les questionner sur leur état afin de déterminer le degré de gravité des cas qui se présentent. Ils devront ensuite faire le tri entre les cas les moins graves et les cas les plus graves qui devront passer en priorité pour la consultation. Car, contrairement à la consultation externe, ce n’est pas celui qui est arrivé en premier qui passe en premier mais c’est plutôt le patient qui se trouve dans un état très critique qui passe en premier».

Ces agents joueront, par ailleurs, un rôle de liaison entre les médecins et les patients et leur famille. Le médecin, souvent débordé, ne pouvant discuter avec les patients ou les membres de la famille, ce seront ces agents qui auront pour rôle de rassurer les malades et leurs accompagnants, de leur apporter des explications sur l’état du malade, de leur expliquer les procédures et les formalités administratives et de les orienter si un rendez-vous doit être pris en externe. Cette expérience, qui a déjà démarré dans l’établissement hospitalo-universitaire de Monastir, semble avoir réussi et sera généralisée dans plus de quarante services d’urgence qui enregistrent plus de quarante mille passages par an. «Nous allons cibler les services d’urgence qui connaissent un pic de passages durant l’année. L’organisation de l’accueil au niveau des urgences permettra de mieux gérer les flux des patients qui viennent consulter. Nous avons ouvert des concours pour recruter des agents et des techniciens qui seront chargés de l’accueil et du tri des patients».

Une des mesures prévues dans le cadre de la réforme du système concerne l’amélioration de l’infrastructure. Et de l’espace d’accueil des urgences. Le ministère a prévu de procéder à l’extension des services d’urgence de Charles Nicolle, de la Rabta et de Ben Arous ainsi que du service des urgences de Habib Thameur. Par ailleurs, un nouveau service des urgences ouvrira prochainement ses portes à l’hôpital Mongi Slim de la Marsa. «Ces actions entrent dans le cadre du plan de restructuration des services d’urgence en Tunisie», a relevé, à ce propos, le directeur de la médecine d’urgence. Au regard de la recrudescence des agressions à l’encontre notamment du personnel médical et paramédical dans les services d’urgence, le ministère projette de renforcer la sécurité dans les services par la généralisation de l’installation de caméras de surveillance dans les espaces d’accueil et les box de consultation. Une cellule des opérations sanitaires installée au niveau du ministère de la Santé est directement reliée à une autre cellule au niveau du ministère de l’Intérieur afin de coordonner rapidement les interventions des agents de la sécurité, en cas d’agression grave nécessitant l’intervention de la police ou de l’armée. «Le volet sécuritaire est très important, a observé, à ce propos M. Somrani. Un personnel se sentant en insécurité ne peut pas effectuer convenablement son travail». Chargée d’assurer le suivi de ce plan de restructuration, une cellule, mise en place au niveau du ministère de la Santé et constituée du directeur de l’hôpital et des chefs de service, devra examiner périodiquement les dysfonctionnements observés au niveau des services afin de décider des actions et des mesures à prendre pour y remédier.

Imène HAOUARI