Dr Abdelghani Laouamer et Dr Ali Belkadi de l’ESH de Birtraria : « Les femmes médecins plus exposées ». L’agressivité est en phase de devenir un véritable fléau qui gangrène la société. Elle est présente partout, dans la rue, dans les stades, à l’école et même dans les établissements de santé. Insultes quotidiennes, agressions physiques, reproches, intimidations, coups, menaces de mort, destruction des locaux et du matériel... la liste n’en finit pas pour décrire le calvaire quotidien que vit le personnel médical suite à ce phénomène de violence qui est déjà ancrée dans nos hôpitaux et qui sont censés être des lieux d’accueil et de soins et d’humanisme.

Dans le cadre de leurs exercices quotidien aux urgences, le personnel médical est souvent confronté à l’agressivité des accompagnateurs des malades et ceci pour de nombreuses raisons. Voulant connaître l’ampleur de ce phénomène, nouveaux dans nos hôpitaux, nous nous sommes déplacés au service des urgences du CHU Mustapha-Pacha. A l’entrée on a en face un groupe de personnes, des parents de patients, pour la plupart... Ils jouent des coudes pour pouvoir exposer le cas d’un parent ; enfant, frère, sœur, père, mère ou d’un ami pendant que ces derniers se laisse choir sur les quelques chaises disponibles. De tous âges et de toutes conditions sociales, une dizaine de personnes installées aux quatre coins de la salle attendent leur tour. Nous nous sommes rapprochés du coordinateur des activités paramédicales des urgences médico-chirurgicales du CHU Mustapha-Pacha, Mohamed Tahir qui précise que chaque jour de nombreux patients inondent ce service. Les taux d’occupation frôlent les 200% parfois plus. Ce qui provoque l’impatience et la violence parfois des uns et des autres. Il estime que la violence à l’égard du personnel médical a « plusieurs raisons d’être ». « Parmi ces raisons la pression, le manque flagrant des moyens médicaux, une mauvaise gestion ainsi que la négligence de la part du personnel et des gestionnaires... tout cela ajouté au phénomène de la violence qui a augmenté au sein de la société et qui se répercute dans nos services », explique-il. Et de continuer : « depuis quelques années, la situation s’est aggravée.

C’est tout à fait normal quand on est exposé à une mauvaise organisation au sein des établissements de santé. Il y a un déséquilibre dans le travail des personnels médical et paramédical... le personnel hospitalier a délaissé sa mission initiale. Plusieurs d’entres eux se sont dirigés vers le secteur privé, et d’autres attendent avec impatience leur retraite pour quitter les lieux ». Selon M. Mohamed Tahir « le médecin dans notre société a perdu sa valeur et sa notoriété d’antan et ils ne sont pas protégés par la loi ». Tous ces éléments selon M. Tahir ont créé une crise, une tension dont la seul eissue est la violence qui s’est incrustée même entre le personnel médical lui même d’une part, et l’administration.

« On assiste quotidiennement à des scènes de violence dans nos urgences. Les accompagnateurs des malades souvent menacent le personnel médical. Les structures ont été saccagées, brulées sans aucune assistance du personnel de la sécurité. On a même assisté à des guerres de gangs dans nos urgences », a déploré le coordinateur médical.

Manque de professionnalisme sur le plan sécuritaire

Mais quand est-il du rôle des agents de sécurité ? « Hélas, les agents de sécurité qui exercent dans nos hôpitaux, notamment les urgences du CHU Mustapha-Pacha ont été recruté sans aucune formation spécialisée dans le domaine hospitalier », précise-t-il. Notre interlocuteur s’interroge sur le fait de « pourquoi ne pas faire appel à des sociétés privées spécialisées dans la surveillance et la sécurité et de recruter des agents de sécurité privés formés sur le plan professionnel et sur l’accueil au niveau de certains services qui doivent être bien être gardés, telles que la maternité où les nourrissons risquent d’être kidnappés ainsi qu’au niveau des urgences qui débordent d’animation » a expliqué M. Tahir. Notre interlocuteur va plus loin en appelant à l’installation d’une unité de police propre aux urgences.

Il y a environ un mois, au service de pédiatrie du CHU Abdelkader-Hassani à Sidi Bel-Abbès, un médecin résident en pleine séance de consultation a été pris à partie par un couple qui, faisant fi des règles élémentaires de bienséance et sans attendre son tour, a exigé de lui une prise en charge médicale « immédiate » de ses deux enfants malades. Le couple s'agite, s'inquiète, s'emporte et finit par s’en prendre brutalement à ce jeune médecin en l’absence d’agents de sécurité qui ne se soucient guère de la sécurité du personnel soignant. Selon des témoins oculaires, la victime a alerté les agents de sécurité pour leur demander d’intervenir et de protéger le staff médical en empêchant l’agresseur de commettre son forfait. Mais les agents « sont arrivés trop tard », dénonce à ce propos le comité des médecins résidents de Sidi Bel-Abbés qui lance un cri de détresse en raison « des conditions difficiles dans lesquelles les médecins résidents assurent les gardes ».

Associer les termes « violence » et « soin », peut sembler paradoxal. La violence serait la manifestation du mal alors que le soin incarnerait le bien. La violence aurait une visée destructrice alors que le soin tendrait sinon réparer du moins à accompagner des souffrances physiques, psychiques et même sociales. Idéalement, le lieu de soin devrait être préservé de toute violence, une sorte d'îlot de sérénité dans un monde d'insécurité, un asile au sens moyenâgeux où chacun pourrait trouver la paix et panser ses blessures.

La violence à l'hôpital ce n'est pas seulement quelques actes extrêmes qui ne défraient pas la chronique, c'est un harcèlement constant qui se manifeste par de l'agression verbale qui use encore et encore le soignant, c'est l'impossibilité de se consacrer simplement, sereinement au soin. Le coordinateur des activités paramédicales des urgences médico-chirurgicales du CHU Mustapha-Pacha, nous confie « à cause de la violence, beaucoup de personnel médical démissionne et quitte cette noble profession. Il est temps de prendre des décisions afin de remédier à cette triste réalité ». Et d’ajouter « il y’a une grande tension aux urgences de Mustapha-Pacha, toutes les structures de proximité ainsi que les autres CHU envoient et orientent leurs malades vers l’hôpital Mustapah alors qu’ils disposent du même matériel », a-t-il dit.

Qui appelle à l’agressivité ?

La solution ? M. Tahir est catégorique dans sa réponse à cette question : « il faut que les gestionnaires de ces structures de proximité prennent leur responsabilité et prennent en charge leurs malades au lieu de les orienter vers les urgences du CHU Mustapha-Pacha », souligne-t-il. Pour ce responsable « le personnel médical n’y est pour rien… car on ne peut pas soigner 1.000 malades avec des moyens destinés pour 100 patients seulement ». De leur côté les malades sont à plaindre. Il faut dire que le manque de moyens ajouté au mauvais accueil réservé au patient, pousse à cette agressivité et à cette violence au sein des établissements de santé.

En effet, si l’on se réfère aux nombreux patients et à leurs proches qui se présentent quotidiennement au niveau du CHU Mustapha, on notera que l’accueil dans certains services demeure déplorable. Exemple, l’agent qui vous remet le billet pour une consultation ou un traitement ne sourit pas. Il vous fait même des remontrances si vous ne répondez pas très rapidement. Face à toutes ces personnes qui font la queue, résultat de la pression sur le CHU, c’est la désorganisation. La tension montre entre les prestataires et le personnel chargé du tri, on en arrive presque aux mains. Alors qu’il suffit d’un peu de sens, de l’organisation pour que tout le monde soit content. Pour certains, le piston est le sésame. Ces privilégiés sont vite pris en charge. Pour éviter tous ces ennuis, on vous conseille d’utiliser vos connaissances. Après une heure de pagaille, tout rentre dans l’ordre. Une fois que tout le monde est orienté. Une fois qu’on accède aux soins. Enfin, au CHU Mustapha-Pacha, on vient de tous les coins du pays. Souvent pour de petites opérations ou des traitements bénins.
Sur un autre plan la qualité de la prise en charge et l'hygiène déficiente sont récurrentes. Le constat est frappant. Il suffit de faire une virée au service de maternité, qui est bondé, complètement saturé comme tous les services de maternité qui n'arrivent plus à accueillir les patientes. Les proches introduisent le plus normalement du monde la literie et la nourriture à leur malade.

« C'est la troisième fois que j'accouche dans cet hôpital », nous avoue une jeune maman qui vient d’accoucher. Elle reconnaît qu'« il y a eu une certaine amélioration sur le plan de l'accueil et de la prise en charge médicale, mais en revanche, l'hygiène manque atrocement », dit-elle. « J'ai une peur bleue des cafards. J'ai du mal à dormir le soir de peur que ces bestioles ne m'approchent », dit-elle sur un ton de dégoût. « Il y en a partout. Sans parler des moustiques et de la chaleur suffocante qui empêche de dormir et de se reposer », ajoute-t-elle. Une autre jeune maman qui vient à peine d'accoucher d'un petit garçon et qui faute de lit est assise sur une chaise en plastique, évoque le problème de la surcharge. « Parfois, la chambre dans laquelle trois lits sont disposés est pleine à craquer. Il arrive que trois femmes partagent le même lit », précise notre interlocutrice. « Parfois, d'autres femmes mettent des couvertures par terre et dorment à même le sol », confesse-t-elle.

Faute de places... des malades renvoyés !

Autre halte, cette fois-ci à l'hôpital de Franz-Fanon de Blida, une femme environ la soixantaine venue de Skikda pour se faire opérer d’une gangrène à la main. Après une semaine d’hospitalisation, elle a été renvoyée, alors qu’elle était programmée pour l’opération. Livrée à elle-même, cette dame diabétique ne sait plus où donner de la tête. « J’ai été administré à l’hôpital il y a une semaine pour une opération… on me fait sortir sans que je passe par le bloc... je suis déboussolée. J’habite loin et j’ai personne à Alger… j’ai tout perdu, ma santé, les quelques sous que j’avais et mon portable. Je ne peux même pas contacter ma famille », nous confie-t-elle.

Manque de lits, les malades sont renvoyés et manque de consommables... Telle est la situation prévalant dans nos hôpitaux et qui pousse à l’agressivité et à la violence de part et d’autre. Dès l’entrée à l’hôpital le malade ressent à part l'anxiété ou la panique due à sa maladie, un sentiment de rupture avec son milieu familial et social, accompagné d'un sentiment de perte de liberté, de diminution, de désorientation... Le malade a donc besoin d'être rassuré par rapport à tous ces éléments stressants. L'infirmière, ainsi que toute l'équipe, doit apporter des réponses claires et cohérentes. Ce qui sous-entend une concertation entre tout le personnel afin d'établir un climat de confiance. Si la maladie est grave ou perçue comme telle, vient s'y ajouter la peur de la mort avec tout ce qu'elle génère un sentiment d'anéantissement, de destruction, d'échec, de séparation.

La formation sur l’accueil du malade est plus que nécessaire. « Il faut penser à former, le personnel médical sur ce plan, notamment les agents d’accueil et de sécurité. On n’a pas besoin d’un agent de sécurité qui vient saoul ou drogué et qui va lui-même nous créer des problèmes, » explique M. Tahir.

Selon lui, on comptait une moyenne de 10 à 11 cas de toutes sortes d’agressions par jour au niveau des urgences du CHU Mustapha Bacha. Ce chiffre a baissé de la moitié. Il est estimé entre cinq à six cas par jour et ces cas de violence surgissent souvent lors des heures de visites et quand on annonce la mort d’un malade à la famille. Notre interlocuteur nous a raconté que les médecins ont peur aujourd’hui d’annoncer un décès. Si le malade est décédé au cours de la nuit, les médecins le maintiennent avec la machine jusqu’à la levée du jour par peur de dire à la famille que leur proche est mort.

M. Tahir a estimé que « les gens viennent avec une arrière pensée négative sur l’hôpital c’est pour cela qu’il faut rendre la confiance entre le malade et le personnel médical. La nouvelle loi sanitaire ne doit pas être contre le médecin et le paramédical mais au contraire elle doit les soutenir. »

Côté accueil...

Du point de vue du directeur du CHU Mustapha-Pacha, Abdeslam Benana, les cas d’insécurité qui arrivent sont des cas rares et exceptionnels. M. Benana nous a indiqué que « ce n’est pas le malade qui est à l’origine des incidents qui surgissent à l’hôpital ou de porter atteinte à la personne qui le soigne mais ce sont bien les accompagnateurs du malade. Alors ces derniers, lorsqu’ils rendent visite à leur malade, ils pensent déjà qu’ils sont arrivés au dernier niveau de la pyramide de prise en charge de leur malade. » Et d’ajouter : « si à ce niveau là, il n’est pas correctement pris en charge ou bien sa demande n’est pas satisfaite, il considère que son malade est en danger, alors ce sentiment va créer en lui un comportement qui le pousse à commettre des agressions sur le personnel soignant, et peut être parce qu’avant d’arriver à notre structure, il est passé par un ou divers centres de soins où il n’a pas été pris en charge c’est ce qui crée en lui cette agressivité. »

Le directeur du CHU Mustapha va plus loin en annonçant qu’« à côté de cela, il y a des cas vraiment exceptionnels, animés d’un comportement agressif et souvent ce sont des gens repérés par les agents de sécurité et la situation est vite maîtrisés », nous confie-t-il.

En ce qui concerne les agents de sécurité, M. Benana estime qu’il y’a un « problème de formation ». Et d’ajouter « Nous avons des gens qui font plus du gardiennage au détriment du bon accueil et de la sécurité. Ils sont, faut-il le reconnaître dépassés...ils n’ont pas les moyens d'assurer la sécurité dans les services notamment aux urgences » souligne-t-il. Faut-il demander dans ce cas des effectifs supplémentaires et des moyens de protection ? « Oui » répond un agent de sécurité qui a préféré gradé l’anonymat. « Nous nous confrontons toujours des débordements nocturnes, les tensions, voire les rixes que nous avons de plus en plus de mal à contenir. Nous sommes régulièrement confrontés à des gens surexcités parfois armés contre lesquels nous sommes démunis, témoigne-t-il.

Pour M. Benana, il est vraiment rare qu’il ait des agressions en dehors des urgences. « Il faut avoir les ressources humaines qu’il faut afin de mettre dans chaque service des agents de sécurité. » Il précise dans ce sens qu’une procédure pour le recrutement des agents de sécurité a été lancé afin de renforcer la sécurité de l’hôpital et ce en mettre des agents de sécurité ou des vigiles au niveau de chaque service dans la mesure du possible et ce en fonction des moyens. Ceci dit, l’accueil du patient et de son entourage au niveau des hôpitaux où l’angoisse, la tension et l’émotion sont toujours présents, est le premier soin qui favorise un climat de confiance entre le personnel médical et le malade.

Témoignages - Dr Abdelghani Laouamer et Dr Ali Belkadi de l’ESH de Birtraria : « Les femmes médecins plus exposées »

Le Dr Abdelghani Laouamer et le Dr Ali Belkadi, deux jeunes résidents en médecine interne de l'Établissement public hospitalier d’El Biar Arezki-Kahal, de Birtraria. Ils ne s’arrêtent jamais. Enfin pas souvent. Ils passent leur temps à soigner les malades et à apprendre encore plus que jamais le métier de la santé. Répondant à une question liée à la violence au sein de l’établissement de santé, ils estiment que ce phénomène qui relève de la société « se répercute d’une manière flagrante au niveau des établissements de santé ». Et d’expliquer « la violence à l’égard du personnel médicale survient généralement la nuit au cours des gardes. Ce sont souvent les accompagnateurs des malades qui sont à l’origine de cette violence ».

Les deux médecins n’ont pas manqué de citer ce qu’ils appellent « les faux malades, à savoir des gens qui ne présentent aucun symptôme et qui viennent juste pour nous crier dessus car ils refusent d’entendre la vérité et exigent de nous une prise en charge médicale. »

Face à cette agressivité ? « En tant que médecins on ne peut répondre à la violence par une violence. Un médecin doit être patient avec ses patients... Nous comptons surtout sur l’agent de sécurité qui est parfois dépassé. Ce qui nous pousse à faire appel aux services de sécurité ». Selon nos deux témoins les femmes médecins sont plus exposées aux actes de violence que les hommes. ». Elles sont ciblées et vulnérables. Nos collègues femmes ont même peur de se faire agresser après le travail à la sortie de l’hôpital ». « Ceci dit, il faut comprendre les patients qui en plus de la maladie, se trouvent dans une situation stressante suite à la surcharge des établissements de santé, au manque de moyens et au rendez-vous très loin... Les deux parties à savoir le médecin et le patient sont tous deux victimes de cette malheureuse situation », estiment nos deux jeunes résidents.

W. B.